분리된 공간에서 잘못은 팩트 기반 명확히 짚어줘야

“칭찬은 가속페달이고, 질책은 브레이크다” 『사람의 마음을 사로잡는 질책의 힘』의 저자 혼마 마사토는 칭찬과 질책을 자동차에 비유했다. 자동차가 안전하게 목적지까지 가기 위해서는 가속페달과 브레이크가 모두 필요하다. 가속페달만 계속 밟으면 자동차는 끝없이 전진하다 사고가 나고, 브레이크만 밟으면 꼼짝 않고 서 있는 것처럼 직원을 대하는 리더의 태도도 마찬가지다. 칭찬과 질책의 균형된 사용이 조직과 직원을 올바른 방향으로 이끌어 갈 수 있다.

사실 리더들은 질책의 필요성을 느끼면서도 질책을 하고 난 후 직원과의 관계가 서먹해지고 괜히 화만 내는 상사로 비춰질까 고민되기 때문에 꺼려하는 것이 대부분이다. 하지만 문제상황이 더 이상 재발하지 않기 위해서는 따끔한 충고가 꼭 필요하다. 그렇다면 혼내는 리더와 혼나는 직원 모두 감정 상하지 않게 풀어나가는 방법은 없을까?

How to 1. 질책하기 전, 분위기를 조성해라!
“직원들 보는 앞에서 혼내면, 부끄러워서라도 다신 실수 안 하겠지?”라고 생각하여 공개적으로 질책한다면 큰 오산이다. 이는 직원에게 모욕감만 안겨주고, 동료관계만 서먹하게 만들어줄 뿐이다. 질책은 단 둘이 사적인 공간에서 이루어져야 한다. 심리학자인 프레슬리(Pressly)와 히세커(Heesacker)의 ‘물리적 환경과 상담: 이론과 연구 리뷰 (The Physical Environment and Counseling: A Review of Theory and Research)’ 논문에서는 물리적 환경도 대화에 영향을 준다고 한다. 이는 사람에게 특정공간의 영향을 받는 공간심리가 있기 때문이다. 따라서 딱딱한 회의실이나 복도보다는 조용하고 아늑한 휴게실에서 단 둘이 만나는 것이 경직된 분위기를 풀어주고, 대화에 집중할 수 있게 도와줄 것이다.

또한 대화를 시작하기 전에 거두절미하고 본론으로 넘어가서는 안 된다. 대화 전에 ‘당신을 부하로써 아끼기 때문에 혼내는 것’임을 인지시켜야 하는 것. 여기에서는 직원이 훌륭한 역량을 가지고 있고, 열정적으로 일하는 모습이 보기 좋다는 식으로 대화해야 한다. 이런 분위기 속에서 말을 하게 되면 리더 또한 분노를 누그러뜨리고 이성적으로 대할 수 있게 된다. 또한 직원도 긴장된 마음이 풀어져, 리더가 나를 마냥 혼내려는 것이 아니라, 자신을 위한 채찍임을 알고 달게 받아들일 수 있게 된다. 하지만 길게 해서는 금물! 지나친 칭찬은 나중에 말할 본론을 흩트려 버릴 수 있기 때문이다.

How to 2 잘못은 짧고, 명확하게 지적하라!
『뛰어난 리더는 심리학으로 사람을 움직인다』의 저자 토미시게 켄이치는 잘못의 범위를 좁히고 구체적으로 지적해야 한다고 하였다. “보고서를 그렇게 쓰면 어떻게 하나?” 보다는 “자네가 쓴 보고서 양식은 날짜, 장소, 시간이 들어가지 않으니 명확하지 않았네”라고 이야기 해야 한다. 이는 직원에게 자신의 잘못이 무엇인지 구체적으로 전달하게 됨으로써 고쳐야 할 포인트를 제공해주기 때문이다. 또한 수치나 증명된 자료를 가지고 이야기 하면 좀 더 명확한 질책이 될 수 있다. 예를 들어 “자네, 요즘 맨날 지각하네” 보다는 “출결을 확인해보니 10일 근무에 8일을 지각하였군”. 식의 대화법이 상대방에게 쉽게 전달된다. 하지만 인격을 탓하는 말을 하지 않도록 주의해야 한다. 질책의 목표는 그의 좋지 않은 행동을 제거해야 하는 것이지, 직원을 떠나는 보내는 것이 아니기 때문이다.

How to 3 긍정적인 마무리를 해라!
“됐어! 그만 가봐” 질책이 끝나면 직원에게 자주 던지는 한마디. 그러나 올바른 질책만큼 마무리도 중요하다. 훈계가 끝났으면, 앞으로 다시는 이 일이 재발되지 않을 것이라는 확인을 받아낸다. 마지막으로 자리를 떠나면서 직원을 격려하는 말이나 어깨를 두드리는 따뜻한 스킨십으로 마무리 하는 것도 추천한다. 햅틱행동(haptic behavior)은 가벼운 신체접촉인 스킨십을 일컫는 말로서 의사소통에서 햅틱행동이 중요한 역할을 한다고 한다. 실제로 한 연구에서 선생님이 아이들의 등을 두드려주며 격려한 학생들이 그렇지 않은 학생보다 수업에 더 자발적으로 참여하는 것이 밝혀졌다고 한다. 질책 받은 직원들의 마음을 다독이기 위해서는 “격려의 한마디”보다 말없이 토닥여 주는 것이 더 필요할지도 모른다.

일본의 유명 외식업체인 와타미 그룹의 와타나베 미키 회장은 다그치고, 몰아세우는 질책경영으로 유명하다. 그럼에도 불구하고 연간 1조 2천 억원, 400개의 프랜차이즈를 이끈 기업으로 성장한 비결은 직원들에게 직접 편지를 쓰고, 아르바이트생까지 챙길 정도로 따뜻한 관심과 사랑이 있었기 때문이다.

질책이 필요하다고 느끼면, 주저말고 따끔하게 질책해라. 단, ‘리더의 화풀이’가 아닌 ‘자신을 위한 충고’로 받아들일 수 있게 해주어라.